近年来，新干县中医院在县委、县政府的正确领导和县卫健委的精心指导下，“优环境 强服务 提效能 塑形象”，以打造“忠诚型、创新型、担当型、服务型、过硬型”医院为目标，从优美环境、优化流程、优质服务、提高效率、提升形象等多个方面全面持续优化医院服务，强化工作作风，坚持以提高医疗水平和改善服务质量为核心，创新工作思路，着力提升窗口服务单位形象，取得了较为显著的成效。

一、以服务大局为导向，打造忠诚型窗口

一是忠诚于党的领导。全面落实党组织领导下的院长负责制，推进医院书记、院长分设。通过培训学习及民主生活会等形式，引导和推动医院大力传承红色基因，始终忠诚党的领导，始终忠诚党的大政方针，始终忠诚党的使命，始终忠诚党的事业，把忠诚铸入全院干部职工的血脉和灵魂，贯彻和体现在医院工作的全过程、各方面。二是党建引领医院工作。进一步增强全局意识和大局观念，紧紧围绕县委县政府的决策部署和县卫健委指示要求，加强与相关科室沟通协调，主动争取支持配合，形成推动医院改革发展的强大合力。

二、以群众满意为中心，打造服务型窗口

一是开展志愿服务。医院组织的医务人员和我县“阳光义工协会”的爱心人士参与志愿者服务。通过志愿者服务活动，对广大群众提供力所能及的诊疗、保健、健康咨询服务，促进医患和谐，建立沟通医患的新桥梁，提升医院服务形象。二是提供优美就医环境。新院环境优美、科室健全、设备先进、中医特色更加突出，改善和满足广大人民群众对健康服务的需求。新医院的搬迁不仅改善了患者的就医环境，提升了患者的就医感受，也为医护人员提供了更好的工作环境。三是提供优质服务。医院每层楼都设有饮水机冷热供应，设立科室去向牌标识，门诊大厅显著位置公示专家简介，方便患者就医。新院设有地上和地下两个停车场，可提供近800个车位，非机动车停放区让电动车的停放也变得方便有序，有效解决停车问题。四是做好微笑服务。以微笑服务 、文明用语、便民服务为指导思想，为保证各项制度落实落到实处，医院印制了员工手册，人手一册，建立健全《首问责任制》、《一次性告知制》、《廉洁行医制度》、《医院投诉管理及受理制度》等制度。五是积极开展公益活动。积极开展无偿献血活动，党员、团员、青年们积极响应，踊跃报名，把无偿献血当作对社会应尽的义务，充分意识到无偿献血的高尚风格。经常组织医务人员到敬老院为孤寡老人们进行健康义诊活动，让他们感受到来自社会的温暖与关爱。

三、以深化便民服务为理念，打造创新型窗口

一是上线电子票据。 医院正式启用住院、门诊医疗收费电子票据，是全市首家启用医疗收费电子票据的医院，也是全省县级医院第一家，电子票据不仅减少票据管理的风险，还能有效提升效率和降低管理过程成本，降低人力成本和人工差错，创新医院票据管理模式。也标志着我院向“智慧医院”建设又迈上新的台阶，正式迎来“票据无纸化”时代，也是“医院多办事、患者少跑腿”的高质量医疗服务的体现。二是注重服务践诺。按照五型政府建设及作风建设提升年要求，我们提出“十怕十诺”服务承诺，让患者放心安心。在各科室醒目处张贴“十怕十诺”服务内容，随时接受群众监督。三是优化门诊挂号程序。优化后无需先挂号就可以直接找医生看病，这样可以分散收费窗口集中排队时间。节约了患者排队等待时间，先看病后挂号，就诊效率大大提高。四是用好精准扶贫识别系统。只要是健康扶贫患者，医院全部实行“先诊疗，后付费”模式。只要是精准扶贫患者来就医，录入患者信息后，系统会自动弹出该患者是健康扶贫的界面。即便病人没有带健康扶贫卡，只要系统确定了属于健康扶贫患者，系统会自动为患者担保入院。五是开展“三卡合一自助缴费”。 只需要选用本人有效证件，社保卡、身份证、医院就诊卡其中之一就可以完成建卡、门诊住院缴费、费用查询、打印报告单等服务，减少了排队等候时间，节省了在院逗留时间，改进了服务质量，提高了工作效率。

四、以强化责任落实为抓手，打造担当型窗口

一是建立激励机制和容错纠错机制，充分调动和激发医院干部队伍抓改革、谋发展、促稳定的积极性、主动性、创造性。二是动真碰硬深化医德医风建设，经常性给窗口干部职工“拉袖子”，加强日常监督管理，强化为民服务意识，对违反医德医规、工作纪律的干部职工进行了问责，对投诉的职工开展批评与继续教育，并将考核结果与医务人员的个人薪酬、岗位聘用、职称晋升等挂钩。三是大力倡导“事事马上办、个个敢担当”的精神，让职工都能始终坚持为民服务的初心，各司其职。大力推行“一线工作法”，做到问题在一线发现、矛盾在一线解决、工作在一线推进。四是注重问题反馈、抓“实”服务担当有力。定期召开工休座谈会，组织召集临床科室、食堂、保洁、安保、总务后勤、窗口科室等部门，重点针对新院工作、环境、服务等方面存在问题讨论改进措施，相关科室责任人现场答疑、责任到位、落实有力，在促进医新院规范化管理中注重实效效果彰显。

五、以提升服务水平为重点，打造过硬型窗口

一是医院按照建设学习型组织、学习型团队的要求，切实做好岗前培训，做好培训计划。特别是窗口服务人员，让每一位新进熟悉员工手册，熟悉窗口服务规范，做好微笑服务、文明用语。二是积极开展医院窗口人员服务意识与服务礼仪培训，执行窗口服务禁令，做到主动问候、主动招呼、主动服务。

通讯员：新干县中医院  陈剑虹 敖敏路